L’attrition des clients est une réalité indésirable pour toute entreprise, B2C ou B2B.
Cependant, même si les clients adorent votre produit ou service, rien ne garantit qu’ils y resteront indéfiniment.
Les clients peuvent partir pour diverses raisons, notamment des différences de prix, des plaintes non résolues, un service médiocre, des concurrents offrant un meilleur rapport qualité-prix, etc. Réactiver d'anciens clients avec les bonnes stratégies de fidélisation de la clientèle en place peut augmenter considérablement vos résultats.
En utilisant les commentaires des clients, vous pouvez recueillir de véritables informations sur vos clients qui vous aideront à les fidéliser et à ramener les clients perdus.
Qu’est-ce que le feedback client et pourquoi est-il important ?
Les commentaires des clients sont des informations fournies par les clients indiquant s'ils sont satisfaits ou insatisfaits d'un produit ou d'un service et de leur expérience globale avec une entreprise.
Les commentaires des clients peuvent vous aider améliorer l'expérience client et adaptez vos actions à leurs besoins.
Différents types d'enquêtes comme les pop-ups d'enquête sont utilisées pour collecter ces informations (rétroaction invitée).
Voici les raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont essentiels :
- Les commentaires des clients contribuent à l’amélioration des produits et services.
- Les retours clients vous permettent d’évaluer la satisfaction client.
- Collecte commentaires des clients démontre que vous appréciez leurs opinions.
- Les commentaires des clients vous aident à offrir la meilleure expérience client possible.
- Les commentaires des clients contribuent à augmenter la fidélisation des clients.
Pourquoi le taux de désabonnement des clients est-il mauvais pour votre entreprise ?
Vous vous demandez peut-être : « Pourquoi s'embêter à déployer tous les efforts pour fidéliser les clients alors que je peux simplement en obtenir de nouveaux ? Est-ce que tout ne s'assemble pas à la fin ? Pas complètement.
Il a été démontré qu'une augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %. Il est plus facile, moins coûteux et plus sûr de se concentrer sur la fidélisation des clients existants plutôt que d’investir constamment pour en attirer de nouveaux.
Pour commencer, baratte de client est encore plus cher.
Obtenir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que conserver un client existant. Cependant, cela coûte non seulement de l’argent, mais aussi du temps, des efforts et des ressources.
Les clients fidèles sont fidèles à votre marque, ce qui signifie qu’ils sont plus disposés à investir continuellement davantage dans des produits et services. Cela profite également à votre réputation globale : les clients satisfaits sont susceptibles de recommander votre entreprise et de laisser des avis positifs.
D’un autre côté, les clients insatisfaits peuvent diffuser un bouche à oreille ou des avis négatifs. Il faut donc travailler sur les retours clients et fermer la boucle de rétroaction.
Les clients qui restent avec vous démontrent leur satisfaction globale et leur fidélité à la marque.
D’un autre côté, les clients qui partent peuvent vous fournir des informations sur les facteurs négatifs qui les ont poussés à se désengager. Ces informations seront utiles pour fidéliser les clients.
Explorons quelques raisons courantes de la perte de clients.
Raisons du désabonnement des clients
Avant de vous concentrer sur la reconquête de vos clients, vous devez d’abord savoir pourquoi les clients s’absentent.
Voici les quatre principales raisons pour lesquelles les clients se désabonnent :
- Mauvais service client
- Pas assez de valeur
- Communication de mauvaise qualité
- Aucune fidélité à la marque
Façons de reconquérir les clients perdus
Nous avons créé une liste de mesures à essayer. Après tout, le taux de désabonnement n’implique pas toujours que la relation commerciale a échoué. Au lieu de cela, il peut être considéré comme temporairement inactif. Vous prolongez essentiellement le parcours client.
1. Découvrez pourquoi ils sont partis en premier lieu.
La première étape, et la plus critique, consiste à déterminer pourquoi vos clients ont arrêté d’acheter chez vous.
Aller au fond des problèmes vous aidera à choisir la meilleure ligne de conduite et à savoir si chacun des clients peut ou non être réengagé. Cela se fait facilement en sollicitant les commentaires des clients via des enquêtes.
Par exemple, votre enquête sur la perte de clients pourrait inclure des questions telles que :
- Qu’est-ce qui vous a décidé à devenir notre client ?
- Quel a été votre aspect préféré du travail avec notre marque/produit/service ?
- Qu’est-ce qui vous a décidé à quitter notre entreprise ?
- Quelle marque avez-vous choisi pour vous servir ?
- Qu'est-ce qui vous a poussé à sélectionner notre concurrent ?
- Que pouvons-nous faire pour regagner votre confiance ?
Même si un client particulier ne vaut pas la peine d'être reconquis, ces enquêtes peuvent fournir des informations précieuses sur les domaines dans lesquels votre entreprise, votre produit ou votre service n'a pas réussi à répondre aux attentes des clients et sur la manière dont vous pouvez fidéliser d'autres clients.
Par exemple, si vous découvrez que la plupart de ceux qui sont partis l'ont fait parce que votre produit ne dispose pas de certaines fonctionnalités essentielles pour votre public cible, vous souhaiterez peut-être reconsidérer votre feuille de route produit.
2. Déterminez qui est le plus susceptible de revenir.
Essayer de réengager chaque client inutilisé peut vous faire perdre du temps, de votre budget marketing et de vos ressources humaines.
Au lieu de cela, soyez sélectif et sélectionnez uniquement ceux qui sont les plus susceptibles de revenir en fonction de leur comportement antérieur et des données de votre enquête sur la perte de clientèle.
Certains types de clients sont naturellement plus susceptibles de revenir que d’autres.
Il s'agit de clients qui :
- Leurs amis et leur famille leur ont recommandé d'essayer votre produit ou service.
- N'a déposé aucune plainte dans le passé
- Des plaintes ont été résolues avec succès (un client est reparti satisfait).
- Annulé en raison de frais supplémentaires (comme les frais de livraison) plutôt que d'un mauvais service client.
De même, les clients qui sont partis en raison de prix élevés et d’une expérience insatisfaisante sont les moins susceptibles de revenir dans votre entreprise.
Il est également logique de prendre en compte la valeur à vie des clients perdus et de donner la priorité à ceux qui ont acheté davantage dans le passé. Vous pouvez consulter les transactions précédentes pour obtenir ces informations avec un logiciel de gestion du cycle de vie des contrats ou une base de données de contrats similaire.
3. Regagner des clients via les réseaux sociaux.
À l’aide d’une campagne sur les réseaux sociaux, répondez aux plaintes courantes. Par exemple, les clients sont irrités par la hausse des prix ou la disparition d’un élément du menu.
Utilisez leurs commentaires de enquêtes sur les réseaux sociaux pour apporter des changements et réengager les clients. Vous pouvez également lancer une journée d'appréciation des clients avec un coupon spécial, ou organisez un concours où les clients votent pour un élément de menu qui sera ramené.
Tim Hortons, une chaîne de café populaire, a lancé une campagne « Bring it Back » sur son marché canadien. La société a donné aux fans sociaux une liste de cinq friandises de passe-temps et a demandé au public d'en choisir une à rapporter.
Les fans ont commencé à laisser des commentaires avec le hashtag #TimsBringitBack sur toutes les plateformes de médias sociaux de l'entreprise.
En voici un exemple :
4. Contactez les clients avant leur départ.
La méthode la plus efficace et la plus rentable pour regagner les clients perdus consiste en premier lieu à les empêcher de partir.
Plutôt que de contacter d'anciens clients après leur départ, vous pouvez identifier les clients à risque et ceux sur le point de se désinscrire.
Pour les propriétaires de sites Web, la stratégie la plus populaire consiste à utiliser la technologie d'intention de sortie. Il vous permet d'afficher des fenêtres contextuelles de réduction attrayantes aux clients lorsqu'ils quittent le cadre de votre site sans rien acheter.
Bonne lecture: 9 idées contextuelles d'intention de sortie pour les clients abandonnés
Pour certains, c'est aussi simple que de savoir depuis combien de temps ils ont ouvert vos e-mails.
Vous pouvez ensuite créer une série de e-mails de réengagement dans lequel vous leur rappelez la valeur qu’ils ont reçue de votre produit ou service. Cela aidera à réduire le taux de désabonnement des clients à long terme.
De plus, vous pouvez identifier les clients à risque à l'aide d'un logiciel de feedback client efficace.
Vous devez vous excuser auprès de ces clients, leur demander où les choses se sont mal passées, prendre des mesures instantanées suite aux commentaires, les informer de vos actions et fermer la boucle de rétroaction. Cela peut reconquérir vos clients avec une plus grande fidélité.
5. Continuez à y prêter attention.
Comprendre pourquoi un client a choisi d’acheter votre produit ou service en premier lieu est toujours une excellente façon de commencer.
Qu’est-ce qui les a convaincus ? C’est l’une des raisons pour lesquelles il est avantageux d’avoir accès aux données d’enquête collectées à chaque étape du cycle de vie client. Il aide à recueillir des informations telles que la satisfaction concernant les caractéristiques du produit, le prix et le service client.
Un service client médiocre est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients partent 89 pour cent de cas. Il souligne l’importance d’un excellent service client. Cependant, il est bien plus étendu que prévu.
Une transaction réalisée ne permet pas à une entreprise de se reposer sur ses lauriers. Après tout, ce n’est que le début du voyage.
Nommer une équipe d’assistance compétente est essentiel pour l’engagement client. Les entreprises qui reconnaissent l'importance de cela renomment fréquemment leur centre de service client en « centre de réussite client ».
6. Donnez aux clients perdus une raison de revenir.
Donnez aux clients une raison de revenir s’ils se sont égarés. Rien n'incite mieux les gens à acheter qu'une bonne affaire, alors pensez à proposer un remise popup spéciale pour les clients inactifs.
Vous pouvez envoyer cette campagne directement aux clients inactifs. Parce que vous segmentez votre audience, vous pouvez adapter votre message à ce groupe spécifique.
Envoyez une promotion, telle que « Vous nous manquez », par SMS ou par e-mail. Venez cette semaine et bénéficiez de 25 % de réduction sur l’ensemble de votre commande.
Utilisez des expressions pertinentes pour ce marché, telles que :
- Je ne t'ai pas vu depuis longtemps.
- Ne soyez étranger à personne.
- Rattrapeons-nous.
- Vous souvenez-vous de nous?
- Veuillez revenir.
- Nous avons besoin de vous.
- Retourner pour recevoir [détails sur la promotion]
Conclusion
Les clients perdus peuvent représenter une meilleure valeur pour votre entreprise que les prospects froids, car ils étaient engagés avec votre marque, et il est également moins cher et plus facile de les vendre.
Mais tout comme les pistes froides, certaines valent plus que d’autres. Vous devez vous concentrer sur les efforts de marketing de réengagement.
Une fois les segments de clientèle définis, vous pouvez personnaliser vos campagnes marketing de reconquête pour entrer en contact avec les clients perdus avec les offres les plus pertinentes et des incitations personnalisées en fonction des raisons de leur départ et de leurs besoins.
Auteur Bio: Sonika Aggarwal est une spécialiste du marketing de contenu et une stratège numérique expérimentée. Avec plus de 5 ans d'expérience dans l'industrie SaaS, couvrant l'expérience client, la satisfaction client, la satisfaction client et le NPS.
