Отток клиентов — нежелательная реальность любого бизнеса, B2C или B2B.
Однако даже если клиенты обожают ваш продукт или услугу, нет никакой гарантии, что они останутся с вами навсегда.
Клиенты могут уйти по разным причинам, включая разницу в ценах, нерешенные жалобы, плохое обслуживание, конкуренты, предлагающие более высокую ценность и т. д. Возобновление работы бывших клиентов с помощью правильных стратегий удержания клиентов может значительно повысить вашу прибыль.
Используя обратную связь с клиентами, вы можете получить реальную информацию о своих клиентах, которая поможет вам удержать их и вернуть потерянных клиентов.
Что такое обратная связь с клиентом и почему это важно?
Отзывы клиентов — это информация, предоставляемая клиентами о том, удовлетворены или недовольны они продуктом или услугой, а также их общий опыт работы с компанией.
Отзывы клиентов могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов и адаптировать свои действия к их потребностям.
Различные типы опросов, такие как всплывающие окна опросов используются для сбора эту информацию (подсказка обратной связи).
Вот причины, по которым обратная связь с клиентами важна:
- Обратная связь с клиентами помогает улучшить продукты и услуги.
- Отзывы клиентов позволяют оценить удовлетворенность клиентов.
- Сбор Обратная связь с клиентами показывает, что вы цените их мнение.
- Обратная связь с клиентами поможет вам обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
- Обратная связь с клиентами помогает повысить удержание клиентов.
Почему отток клиентов вреден для вашего бизнеса?
Вы можете задаться вопросом: «Зачем прилагать все усилия для удержания клиентов, если можно просто привлечь новых?» Разве все это не сходится в конце концов? Не полностью.
Было продемонстрировано, что увеличение уровня удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25–95%. Проще, дешевле и безопаснее сосредоточиться на удержании существующих клиентов, а не постоянно инвестировать в привлечение новых.
Для начала, отток клиентов стоит еще дороже.
Привлечь нового клиента в пять раз дороже, чем удержать существующего. Однако это требует не только денег, но и времени, усилий и ресурсов.
Постоянные клиенты лояльны к вашему бренду, а это означает, что они более готовы постоянно инвестировать больше в продукты и услуги. Это также пойдет на пользу вашей общей репутации: довольные клиенты, скорее всего, порекомендуют вашу компанию и оставят положительные отзывы.
С другой стороны, неудовлетворенные клиенты могут распространять негативные отзывы или отзывы. Поэтому необходимо работать над обратной связью с клиентами и замкнуть петлю обратной связи.
Клиенты, которые остаются с вами, демонстрируют свою общую удовлетворенность и лояльность к бренду.
С другой стороны, уходящие клиенты могут предоставить вам информацию о негативных факторах, которые заставили их уйти. Эта информация будет полезна для удержания клиентов.
Давайте рассмотрим некоторые распространенные причины оттока клиентов.
Причины оттока клиентов
Прежде чем сосредоточиться на возвращении клиентов, вам необходимо сначала понять, почему клиенты уходят.
Вот четыре основные причины ухода клиентов:
- Плохое обслуживание клиентов
- Недостаточная ценность
- Плохое качество связи
- Нет лояльности к бренду
Способы вернуть потерянных клиентов
Мы составили список мер, которые стоит попробовать. В конце концов, отток не всегда означает, что деловые отношения потерпели крах. Вместо этого его можно считать временно неактивным. По сути, вы расширяете путь клиента.
1. Узнайте, почему они вообще ушли.
Первый и самый важный шаг — определить, почему ваши клиенты перестали покупать у вас.
Выяснение сути проблем поможет вам выбрать лучший вариант действий и определить, можно ли повторно привлечь каждого из клиентов. Этого легко достичь, собирая отзывы клиентов посредством опросов.
Например, ваше исследование потерь клиентов может включать такие вопросы, как:
- Что побудило вас стать нашим клиентом?
- Какой аспект работы с нашим брендом/продуктом/услугой вам больше всего понравился?
- Что заставило вас принять решение покинуть нашу компанию?
- Какой бренд вы выбрали для обслуживания?
- Что побудило вас выбрать нашего конкурента?
- Что мы можем сделать, чтобы вернуть ваше доверие?
Даже если конкретного клиента не стоит пытаться вернуть, эти опросы могут дать ценную информацию о том, в каких случаях ваша компания, продукт или услуга не оправдали ожиданий клиентов и как вы можете удержать других клиентов.
Например, если вы обнаружите, что большинство из тех, кто ушел, сделали это потому, что в вашем продукте отсутствуют некоторые важные функции для вашей целевой аудитории, вы можете пересмотреть дорожную карту своего продукта.
2. Определите, кто с большей вероятностью вернется.
Попытка повторно привлечь каждого ушедшего клиента может привести к потере вашего времени, маркетингового бюджета и человеческих ресурсов.
Вместо этого будьте избирательны и выбирайте только тех, кто с большей вероятностью вернется, основываясь на предыдущем поведении и данных вашего исследования потерь клиентов.
Определенные типы клиентов, естественно, вернутся с большей вероятностью, чем другие.
Это клиенты, которые:
- Друзья и родственники порекомендовали вам попробовать ваш продукт или услугу.
- Ранее жалоб не подавал
- Были жалобы, которые были успешно разрешены (клиент ушел довольный).
- Отменено из-за дополнительных расходов (например, стоимости доставки), а не из-за плохого обслуживания клиентов.
Аналогичным образом, клиенты, ушедшие из-за высоких цен и неудовлетворительного опыта, с меньшей вероятностью вернутся в вашу компанию.
Также имеет смысл учитывать пожизненную ценность потерянных клиентов и отдавать приоритет тем, кто в прошлом покупал больше. Вы можете просмотреть предыдущие транзакции, чтобы получить эту информацию с помощью программного обеспечения для управления жизненным циклом контрактов или аналогичной базы данных контрактов.
3. Привлечение клиентов через социальные сети.
Используя кампанию в социальных сетях, разрешите распространенные жалобы. Например, клиентов раздражает рост цен или исчезновение позиции меню.
Используйте их отзывы от опросы в социальных сетях внести изменения и повторно привлечь клиентов. Вы также можете начать день благодарности клиентов с помощью специальный купонили проведите конкурс, в котором клиенты голосуют за один пункт меню, который будет возвращен.
Tim Hortons, популярная сеть кофеен, запустила кампанию «Верните это обратно на свой канадский рынок». Компания предоставила поклонникам социальных сетей список из пяти угощений прошлого и попросила аудиторию выбрать одно, которое можно вернуть.
Поклонники начали оставлять комментарии с хэштегом. #TimsBringitBack во всех социальных сетях компании.
Вот один из примеров:
4. Свяжитесь с клиентами, прежде чем они уйдут.
Самый эффективный и экономически выгодный метод вернуть потерянных клиентов — это не допустить их ухода.
Вместо того, чтобы связываться с бывшими клиентами после того, как они ушли, вы можете выявить клиентов из группы риска, которые вот-вот уйдут.
Для владельцев веб-сайтов наиболее популярной стратегией является использовать технологию намерения выхода. Это позволяет показывать клиентам привлекательные всплывающие окна со скидками, когда они покидают страницу вашего сайта, ничего не купив.
Хорошо читать: 9 идей всплывающих окон с намерением выхода для брошенных клиентов
Для некоторых это так же просто, как отслеживать, сколько времени прошло с тех пор, как они открывали ваши электронные письма.
Затем вы можете создать серию электронные письма с повторным вовлечением вы напоминаете им о ценности, которую они получили от вашего продукта или услуги. Это поможет снизить отток клиентов в долгосрочной перспективе.
Более того, вы можете выявить клиентов из группы риска с помощью эффективного программного обеспечения для обратной связи с клиентами.
Вам следует извиниться перед такими клиентами, спросить их, где что-то пошло не так, принять немедленные меры по отзывам, сообщить им о своих действиях и замкнуть цикл обратной связи. Это поможет вернуть ваших клиентов большей лояльностью.
5. Продолжайте обращать на них внимание.
Понимание того, почему клиент решил приобрести ваш продукт или услугу, всегда является отличным способом начать.
Что их убедило? Это одна из причин, почему выгодно иметь доступ к данным опросов, собранным на каждом этапе жизненного цикла клиента. Это помогает в сборе такой информации, как удовлетворенность характеристиками продукта, ценой и обслуживанием клиентов.
Плохое обслуживание клиентов является одной из основных причин ухода клиентов. 89 процентов случаев. Это подчеркивает важность отличного обслуживания клиентов. Однако он гораздо шире, чем мы ожидали.
Завершенная сделка не позволяет компании почивать на лаврах. Ведь это только начало пути.
Назначение дееспособной группы поддержки имеет решающее значение для взаимодействия с клиентами. Компании, осознающие важность этого, часто переименовывают свой центр обслуживания клиентов в «центр успеха клиентов».
6. Дайте потерянным клиентам повод вернуться.
Дайте клиентам повод вернуться, если они заблудились. Ничто так не побуждает людей покупать, как выгодная сделка, поэтому подумайте о том, чтобы предложить специальная всплывающая скидка для неактивных клиентов.
Вы можете отправить эту кампанию напрямую неактивным клиентам. Поскольку вы сегментируете свою аудиторию, вы можете адаптировать свое сообщение к этой конкретной группе.
Отправьте рекламное сообщение, например «Мы скучаем по вам», с помощью текстового сообщения или электронной почты. Приходите на этой неделе и получите скидку 25% на весь заказ».
Используйте фразы, имеющие отношение к этому рынку, например:
- Я давно тебя не видел.
- Не будьте ни для кого чужаком.
- Давайте займемся делом.
- Ты помнишь нас?
- Пожалуйста, вернись.
- Нам нужно, чтобы ты вернулся.
- Вернитесь, чтобы получить [подробности об акции]
Заключение
Потерянные клиенты могут представлять собой большую ценность для вашего бизнеса, чем холодные потенциальные клиенты, поскольку они были заинтересованы в вашем бренде, а продать их дешевле и проще.
Но, как и в случае с холодными лидами, некоторые из них стоят больше, чем другие. Вам следует сосредоточиться на маркетинговых усилиях по повторному вовлечению.
После определения сегментов клиентов вы можете настроить свои маркетинговые кампании по возврату клиентов, чтобы связаться с потерянными клиентами с помощью наиболее релевантных предложений и персонализированных стимулов, основанных на причинах их ухода и их потребностях.
Автор Био: Соника Аггарвал — опытный контент-маркетолог и специалист по цифровой стратегии. Обладает более чем 5-летним опытом работы в отрасли SaaS, охватывающим качество обслуживания клиентов, удовлетворенность клиентов, удовлетворенность клиентов и NPS.
